筆者年初(2024)與3位好友在台北市中山北路的港式餐廳餐敘，該餐廳以烤鴨聞名，但堅持只賣全隻，結果4人點了烤鴨兩吃，剛開始確實好吃，吃到最後就效用大減，離開時，大家一致共識，若沒有湊到8~10人，不會再來惠顧。10年前，我校邀請南橋陳飛龍董事長蒞臨演講，他提及「點水樓」的烤鴨很好吃，但1家店1天最多賣出10隻，為了讓人數較少的同伴也能吃到烤鴨，故推出半隻與1/4隻的烤鴨菜單，每天反而賣出100隻。

 

 

筆者20多年前由台北到高雄任教，每週住校3~4天，常為了在夜市購買多樣少量的水果而困擾，因水果攤老闆堅持香蕉只賣一串不能分切。唯自從便利商店開始賣1根香蕉，現在水果攤老闆都會主動問我，買1根還是2根香蕉？

 

 

我校附近有1家很好吃的蒸餃店，但一籠蒸餃就是10個，若沒有3~5好友一起，無法品嚐不同口味的蒸餃。筆者多年前在松青超市服務，我的日本上司喜歡到附近永康街鼎泰豐(創始店)用餐，當時，每ㄧ籠也都是10個，餐後甜點的豆沙小包也是10粒，雖然日本上司喜歡甜食，但我倆常為了吃完甜點而苦戰，現在，鼎泰豐的蒸籠縮減為5個，豆沙小包縮減為2個，生意卻更加蓬勃了。

 

 

上述這些事例，都是因應「單身經濟」興起，消費者希望享受豐富多樣的生活型態。服務業者若只站在自己方便的角度，而非提供顧客需要(想要)的商品規格，被市場淘汰是必然趨勢。這就是成功業者應該具備的「消費同理心」，「同理心」是嘗試將自身置於他人處境或所在「位置」的能力，「同理心」是業者「貼心」與「窩心」的服務表現。

 

 

「同理心」雖是老生常談，但知易行難。業者若未有顧客類似的經歷或體驗，很難「設身處地」站在顧客角度思考。日本曾經做過一項有趣的研究，由於醫院服務不佳，尤其對於行動不便的老人沒有耐心，因此，該醫院讓醫生與護士全身打上石膏，1整天躺在病床上體驗老人所處的環境，之後，這些醫生與護士對待病人的方式完全改變了。筆者在松青超市擔任營業本部長期間，常帶著店長當神秘客，觀察優質服務的同行異業是如何應對奧客行為的消費者，這也是一種「同理心」的學習。

 

 

為何有些業者生意興隆？有些門可羅雀？原因之一在於是否具備消費者「同理心」。例如，為了提升業績做「促銷」，「促銷」是站在賣方角度「促進商品銷售」的推力，業者自然會想將滯銷品、瑕疵品或是快過期、過季、褪流行的商品，以便宜價格出清存貨，在「供不應求」的經濟社會，這招或許有效，但在「物資充裕」的社會，就要將「促銷」轉念為「促買」，「促買」是站在買方角度「促進購買慾望」的拉力，故應該將顧客想要的商品，以優惠價格提供。例如，好市多(CostCo)的成功，就是其行銷活動以「暢銷品」而非「滯銷品」做特價優惠；又如，台灣百貨公司週年慶，常以女性顧客最喜歡的「名牌化妝品」為主力，才能屢創佳績。

 

 

「同理心」除了適用在企業對待消費者，也可運用在企業對待員工，消費者是企業外部顧客，員工則是內部顧客，企業要若沒有提供足夠的專業訓練，以及良好的薪資福利與工作環境，如何要求員工提供優質服務給消費者？鼎泰豐就是最佳的見證。

 

 

在「服務經濟」主導的年代，業者除了面對外來知名品牌的競爭，也要走出去，拓展國際市場，若能善用「同理心」經營事業，才有實質競爭力。

 

(本文內容為作者個人觀點，不代表本部立場)