名家論
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名家論
2015.03.31

無形卻讓人有感的競爭力 - 服務 / 吳師豪

本月初,筆者因公務赴日本拜訪學術單位與公民營智庫法人,進行國際交流,順便參觀JAPAN SHOP 2015 (日本商店大展)與FOODEX JAPAN 2015 (日本國際食品展)兩個大展。在展場內,遇到許多台灣連鎖業經營者,其中有1位年輕企業家問我,台灣向日本學習幾十年了,從製造業學到服務業,為什麼到現在還是絡繹不絕的來取經?引發淺見如下: 服務是一種經營哲學 美國Stew Leonard超市在其入口處附近放了一塊大石頭,上面寫著公司服務理念信條有二:第一條「顧客永遠是對的」,第二條「顧客如果不對的話,請看第一條」;筆者多年前參訪日本東京三越百貨公司時,該店總經理指出,其獲得百貨業滿意度第一名的服務理念是:「顧客不一定是對的,但我們是服務業,不需要與顧客爭執誰對誰錯,只要能讓顧客高高興興的掏錢買東西就好了。」這兩家公司的經營哲學雖然不同,但都被譽為最卓越的企業之一。近年來,有些企業主張「顧客第一,員工第二」,有些企業主張「員工第一,顧客第二」,筆者認為:顧客與員工兩者並非互斥,經營者應將兩者都放在第一位。 服務是一種內化的工作態度 兩年前筆者到

2015.03.31
2015.03.17

SOP 的價值與迷思 / 阮劍安

最近有三個字SOP常在新聞上被提及,這三個字從管理上常被封為圭臬,在某些層次上,經過動態的長時間修正優化後,有機會成為Best Practice(最佳實務作業)。 實務上,在確保品質的本身,往往希望藉由SOP保持品質的穩定度,同時間,從時效的角度上,正確完成最關鍵的作業順序、不要紛亂,不論服務業或製造業都需要將大量的作業SOP化,一旦SOP化之後,所謂的「S&P」就建立,即標準 (Standard)、程序(Procedure)。 往往有個迷思,SOP極致化之後,執行者本身的價值為何?如果學習鋼琴演奏可以SOP,那每個人可以成為郎朗嗎?如果金融投資可以有SOP,那每個人可以成為巴菲特嗎?如果每個企業經營的策略規劃可以有SOP,那可以成為如蘋果公司一樣偉大嗎? 如果以上答案都不是,那麼SOP存在的意義、以及被奉為管理圭臬的意義又是什麼?這就好像人資實務中的360度行為評估一樣,有其適用的範疇及效能限制。 個人認為, 1. SOP可降低作業錯誤率,但不保證作業時效會加快。 2. SOP可降低因不同執行者的差異而造成的品質變動。 3

2015.03.17
2015.03.13

「公司獲利分享員工」強制入法 有助國內薪資結構 / 江文若

近年來,國內薪資水準停滯,實質薪資下降問題備受社會各界關注,究其原因主要受到97年全球金融風暴所引起的整體性經濟衰退影響,加上後續全球經貿情勢復甦疲軟,使得我國經濟成長受限,無法帶動多數公司利潤成長。 根據行政院主計總處統計資料,103年每人每月平均實質薪資相較於93年減少3.18%。有鑒於勞動市場環境惡化及目前社會關切薪資及就業問題,行政院因此提案修正公司法第235條,希望藉由員工酬勞分配等具體措施,改善國內薪資結構、提高留才可能性。 依據國際會計準則規定,員工分紅應列為公司薪資費用,而不列為盈餘分配項目,以避免影響股東權益,這也就是員工分紅費用化之精神。但現行公司法第235條係規範公司盈餘分配,為配合員工分紅費用化之實施及商業會計法之規定,刪除公司法第235條第2項「公司章程應訂明員工分配紅利之成數」規定。 為降低企業無法以盈餘分配給予員工分紅所造成之衝擊,立法委員羅淑蕾提案將原擬刪除之公司法第235條第2項「公司章程應訂明員工分配紅利之成數」規定,改列於公司法第235條之1,並增加以公司當年度獲利作為分派基準,以及保有發行股票或現金酬勞之彈性。針對羅委員的修正建

2015.03.13
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